Ha valaki azt hiszi, hogy ehhez júniusban még túl korán van, az téved. Illetve mondjuk úgy, nem biztos, hogy csak a tipikus, heveny energiaital fogyasztásos, raktárban reggelig pakolós-címkézős, munkaerő közvetítőkkel kínos veszekedéses, majd a stressztől hibás teljesítéses verzió létezik.

Kétségtelen, hogy ennek is megvan a maga flow-ittas romantikája, de a lényeg a lehetőség szerint kiváló végeredmény (az elégedett vásárló), és az odavezető út. Mert a potenciális vevő idén is egyre profibb, azaz gyorsabb, pontosabb, egyszerűbb és élménydúsabb szolgáltatást vár el. Sőt. Nem csak karácsonykor, egész évben.

A magyarok külföldi internetes vásárlásainak számából az importált szolgáltatás-elvárás mellett egyre inkább érezhető a határon túli alternatíva – a nemzetközi verseny mint külső piaci veszély –  fokozott előretörése.

A tét az utolsó negyedévben továbbra is nagy, hiszen ott realizálódik az éves forgalom jelentős, 27 százaléka.

“Míg 2016-ban a megrendelések értékének 31%-át adta a november-decemberi forgalom – vagyis a Black Friday és a karácsony –, tavaly az év vége a teljes évi forgalom 27%-át tette ki.” forrás

Már halványodik, de még él a kínos, 2017-es karácsony emléke, amikor közel egymillió hazai internetező volt érintett valamilyen módon az akkori szállítás lassulásában. Átlagosan 5 nap késéssel érkeztek meg a csomagok, illetve a vevők 12%-a még január első hetében sem kapta meg az ünnep előtti rendelését.

Hogyan érdemes készülünk és egyáltalán tehetünk-e bármit a “flott karácsonyért”?

A megoldás kulcsa ismét a tervezésben és a józan para – vállalkozói – ész ötvözetében rejlik. Az alábbiakban pár egyszerű és hasznos tanácsot adunk a készülődéshez.

Ismerjük meg magunkat – historikus adatok

Szedjük össze és elemezzük az elmúlt 3 év bevételt növelő és csökkentő tényezőit, valamint a szezonális jellemzőket (feltételezve legalább 3 éves működést, ha ennyi nincs, akkor iparági jellemző adatokból becsüljünk).

• Összes megrendelt termék, darabszám, érték, átlagos kosárérték.
• A kedvezmények mellett a bevételt csökkenti a raktárból ki nem küldött, a vevő által át nem vett, és a visszaküldött termékek darabszáma és értéke.
• A termékportfólió összetétele. Pontosan milyen termékcsoportok, milyen márkák voltak az adott szezonok slágerei?
• Látogatói forrás: milyen csatornán keresztül, milyen arányban érkeztek oldalunkra a látogatók, hogyan konvertáltak.
• Milyen termékátvételi módokat választottak, ez hogyan változott a negyedévek során (személyes, házhozszállítás, pickup pont, csomagpont stb.)?
• Mi volt a szállítás egyenlege (szállítási bevétel- szállítási költség)?
• Milyen fizetési módokat választottak a vásárlók (utánvét, bankkártya, készpénz, banki átutalás, online bankkártyás, egyéb fizetési szolgáltatások pl. simple pay, paypal, barion stb.)?

Az elemzést havi bontásban érdemes elvégezni, ahol az év végi időszaki arányok adnak egy nagyságrendi iránymutatást, valamint rávilágítanak a gyenge pontokra.

Ennek eredményeként hozzáadott értéket, profitot és lojális vásárlókat akkor tudunk teremteni, ha kiváló működésre törekszünk, és ha a mindenkori szolgáltatásaink kialakításánál (termékátvételi lehetőségek, vagy fizetési megoldások stb.) a vásárlói igényeket tartjuk szem előtt, nem pedig a saját kényelmünket.

Ha bizonytalanok vagyunk, a szakmai cikkek tanulmányozása mellett egy egyszerű Google-os kérdőívvel is megkérdezhetjük vásárlóinkat preferenciáikról.

Tervezés, mérés, korrekció

A historikus adatok, a várakozásaink és az üzleti céljaink alapján előre határozzuk meg, hogy idén milyen volument szeretnénk elérni.

• Állítsunk fel KPI–kat, úgynevezett kulcsmutatókat, aminek értékeit megtervezzük, majd tényleges eredményét elemezzük, később szükség szerint korrigáljuk. (Ár, tranzakciószám, látogatások száma, csatornánkénti konverzió stb.) Mindezt azért, hogy ne vesszünk el a sűrűben, és a lényegre tudjunk fókuszálni.
• A minőségi kontroll érdekében a mutatókat, saját raktár esetén, a raktározási munkákra is érdemes beállítani (pl.: időegység alatt feladott csomagok száma, feladott és megrendelt csomagok aránya stb.).
• Számoljuk ki előre, hogy adunk-e ingyen házhozszállítást, és ha igen, milyen feltételekkel, illetve hogyan alakul majd a szállítási díj. (Nincs annál kellemetlenebb, amikor januárban a kontrollerünk odadörgöli az orrunk alá, hogy ő megmondta, hogy nem éri meg az ingyen házhozszállítás…)

Tárgyaljunk!

• A termékbeszállítókal történő, bizonyos rendszerességű tárgyalás magától értetődő, azonban érdemes futárcégeinkkel is átnézni a teljes kondíciós listát. Historikus adataink és terveink ismeretében már komoly tárgyalófélnek számítunk, és nem csak új kurír esetén.  Alapvetően mindkét fél érdeke a vásárlók maradéktalan elégedettsége, itt adódik lehetőség az egyedi engedményekre. Például nem árt megnézni, hogy a futárcégek hány napra fizetnek jóváírásokat esetleges szolgáltatási hibákból kifolyólag – minél hosszabb ez az idő, annál inkább “túlfizetjük” a futárokat.
• A tavaly elindult áremelési trend idei hatásaival is érdemes számolnunk a szállítási költségek kapcsán, különös tekintettel az időzítésre (2017 novemberében volt egy áremelés).
• A sokszor emlegetett munkaerőhiányt, ha megszüntetni nem is, de a kiszolgáltatottságunkat csökkenteni tudjuk azzal, ha időben elkezdünk egyezkedni diák- és munkaközvetítőkkel. Itt is az idő a kulcstényező. Az új munkaerőt be kell tanítani, és a túlkereslet miatt jellemző a lemorzsolódás. Bizonyos tevékenységeknél akár külföldi munkaerőben is gondolkodhatunk. Ezen a téren is alternatíva az automatizáció megfelelő beépítése.

Raktárvilág

A gyors kiszállítási igény előretörése új, “last-mile” trendeket is magával hozott. A nagy logisztikai központi raktárakból többen kisebb, agglomeráción belüli raktárban (is) tárolnak. Aki megteheti ezt, érdemes kipróbálnia.

• Rakjunk rendet! “Mind a raktározás, mind a szállítmányozás kapcsán nagy jelentőséggel bír, hogy mennyire vagyunk képesek optimálisan kihasználni a rendelkezésre álló kapacitásokat. Egy raktárépületnek a bérleti díja nem lesz kevesebb, ha a rossz áruelhelyezés következtében csak fele annyi árut tudunk benne tárolni.  Már önmagában is egyszerű költségcsökkentő és bevételnövelő eszköz lehet, ha törekszünk a maximális kihasználtságra. A legtöbb raktárban a komissiózási költségek az összes költség több mint 55%-át teszik ki, így erre a területre kiemelt figyelmet érdemes fordítani.” (forrás)
• Mérlegeljünk! Bármennyire is elkapja a hév a marketinges kollégákat egy-egy remek promócióval kapcsolatban, ne feledkezzünk meg róla, hogy ha ez túl bonyolult, akkor a raktári kivitelezésen megbukhat. Ha 10 különböző termékre darabonként 3 eltérő logika alapján kell matricákat tenni a csomagolónak, az a lassulás és a tévesztés esélye miatt többet árt, mint használ.

Korrekt és profi tájékoztatás

• A weboldalon a termékleírástól a kosárig egyértelműen és transzparensen kommunikáljunk, kifejezetten az árak, a szállítási határidők és az elérhetőségek tekintetében. A karácsonyig tartó biztonságos szállítási idő feltüntetése sokkal korrektebb, mint az, hogy túlvállaljuk magunkat, vagy nem írunk semmit. Az “utánunk az özönvíz” felfogással sok bosszúságot és késést okozhatunk.
• A megrendeléstől a termék átvételéig tartsuk a kapcsolatot a vásárlóval, erre célszerű egy automatizált üzenetrendszert alkalmazni.
• Back office = front office. Az ügyfélszolgálat kiemelt fontosságáról sokszor hallunk, arról viszont kevésbé, hogy minél hatékonyabbak, szervezettebbek a belső folyamatok, az osztályközi kapcsolatok, illetve minél magasabb szintű az automatizmus, annál könnyebb dolga van a telefont/emailt kezelőnek. Egész egyszerűen azért, mert kevesebb a hibalehetőség, könnyebben átadhatók az ügyfélnek az adatok, az információk.

A jó hír az, hogy ha valaki a fentieket véghez viszi, kevés erőfeszítéssel ki tudja azt terjeszteni a teljes üzleti évre, majd évekre is. Ezáltal nemcsak a csúcsidőszakra, hanem stratégiai időtávra is biztosítja, hogy a napi tűzoltás helyett a lényegi dolgokra tudjon koncentrálni.

Ha mélyebben érdekel a tervezés pár hasznos cikk alul:

• Rögzített áras vagy regresszív szállítási díj
• Profitmaximálás vagy értékmaximalizálás
• Tudatosabbak az online vásárlókhoz
• ha nincs kedved tovább olvasgatni, viszont rögtön felvennéd velünk a kapcsolatot
• most nem érsz rá, de követnél minket a Facebook-on