Az online vásárlók szignifikánsan több problémát érzékelnek a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatban, mint a hagyományos vevők. Vajon ennek mi az oka? Az online vásárlók tudatosabbak, vagy az e-kereskedőknél keresendő a baj? A választ a CP Contact és a Nielsen közös kutatására alapozva Siklósi Máté fogyasztóvédelmi tanácsadó adja meg vendégposztjában.

A CP Contact és a Nielsen közös, havonta végzett reprezentatív kutatásaira alapozva 2017. április végén jelent meg a fogyasztóvédelmi index, melynek célja, hogy a fogyasztóvédelmi szempontból leginkább releváns mutatószámokat negyedévente prezentálja. Az index első negyedévének publikálása után fontosnak tartjuk bemutatni, mi a különbség az online már vásárolt, illetve a teljes népesség között.

A fogyasztóvédelmi index elsősorban három mutatószámra épül:

• panaszmennyiség,
• bizalom,
• tudatosság.

Panaszok száma

A panaszmennyiség mérésekor arra kérdezünk rá, hogy az elmúlt évben hány olyan esetre emlékszik a megkérdezett, amikor egy termékkel/szolgáltatással kapcsolatosan problémája volt. A 2017 első 3 hónapjában végzett kutatások azt mutatják, hogy a karácsonykor vásárolt termékek által okozott felhőtlen boldogság miatt januárban kevesebb a panasz, ugyanakkor márciusra vélhetően elromlik már annyi termék, hogy a panaszok száma jelentős emelkedésbe kezd.

A diagram rámutat, hogy az online már vásárolt emberek szignifikánsan több problémát látnak/érzékelnek a kereskedelemben, szolgáltatások terén, mint a teljes népesség. Ha pedig csupán az online még nem vásárló embereket vetjük össze az online vásárlókkal, még szembetűnőbb a különbség (januárban például az online vásárlók 16%-a, az online nem vásárlók 4%-a jelezte, hogy 1 éven belül előfordult, hogy termékkel kapcsolatos problémájuk volt).

Bár a nemzetközi szakirodalom gyakran tartja a magasabb panaszszámot a tudatosság jelének, mi ezzel nem feltétlenül értünk egyet. Az ugyanakkor számunkra is vitathatatlan, hogy a tudatosság és a fogyasztói ismeretek magas szintjét jelzi, ha adott vásárló(k) több problémát észlelnek, mint társaik (tisztában vannak azzal, mi a jogsértő és mi nem). A fenti diagram és a háttérben mutatkozó számok egyértelműen jelzik, hogy az online vásárló fogyasztóvédelmi szempontból képzettebb, tudatosabb.

Cégek iránti fogyasztói bizalom

A második mutató alapja az a kérdés, hogy a fogyasztók szerint ha a kereskedő/szolgáltató jogszabályt sért, akkor azt szándékosan (üzleti érdekből) vagy tudatlanságból teszi? A felméréskor példaként egy hibás árfeltüntetést, vagy egy helytelen szavatossági idővel összefüggő tájékoztatást említettek kollégáink.

Az utóbbi eset különösen azért jó példa, mivel több alkalommal mértük már azt, hogy a szavatossági idő helyes hosszát (2 év) milyen arányban tudják jól meghatározni a fogyasztók, illetve a kereskedők. Így pontos képet alkothatunk arról, hogy a kereskedők frontvonala (eladók) majdnem ugyanolyan hibásan tudja (kb. 90% hibás válasz) a szavatosság helyes idejét, mint a vásárlók (kb 96% hibás válasz).

Ennek fényében szinte üldözési mániának hathat, hogy a hazai fogyasztók többsége szerint az üzletekben szándékosan, üzleti érdekből tájékoztatják félre a vásárlókat. A mérésben résztvevők 50 (január), majd 54%-a (március) szerint ez tudatos átverés, és csupán 38 (január) majd 35%-a (március) tartja a problémát tudáshiányból eredőnek. Az online vásárlók valamivel jóhiszeműbben állnak a kereskedőkhöz, ám a különbség csupán pár százaléknyi, de szignifikáns.

Érdekes, hogy míg a panaszok száma januártól márciusig nőtt, addig a bizalom ezzel ellentétesen mozgott, vagyis a több panasszal erősödött az emberek azon érzése, hogy itt bizony nem véletlen tudáshiány miatt tájékoztatják hibásan a vásárlókat.

Fogyasztói tudatosság

Régóta fontos kérdés, hogy mennyire komolyak a hazai fogyasztók ismeretei a reklamáció, panaszkezelés terén. Bár a hazai szavatossági szabályokat uniós csatlakozásunk előtt (2003) írták újra (6 hónapról 2 évre nőtt a szavatosság), 10 emberből legfeljebb egy tudja a kétéves határidőt pontosan megmondani. Bár a webes vásárlók tudása sem érdemel különdíjat, a korábban jelzett különbség itt is látható: minden hónapban több webes vásárló ad helyes választ a kérdésre, mint akár a teljes megkérdezett kör, vagy különösen a weben még nem vásároltak.

A diagramon januártól kék vonallal látható a webes vásárlók helyes válaszaránya (6, 8 majd 12%), alatta a teljes minta helyes válaszai (5, 6, 8%). Az adatsor ráerősít arra a korábban már felállított elképzelésre, hogy tavaszra egyre több a reklamáció, így a panaszban jártas vásárlók egyre helyesebben tudják a szavatossági határidőket mind a webes, mind a nem webes vásárlók között. Érdekességképpen hozzáfűzhető, hogy 2017 januárban a webes még nem vásárlók csupán 4,5%-a adott helyes választ szemben az online gyakorlottak 6%-ával, ami az alacsony számok mellett több mint 30%-kal több jó megoldást jelent az online vásárlóknál.

Fontos adalék, hogy a nők sokkal nagyobb arányban adnak helyes választ, mint a férfiak, ahogy más felmérésekhez hasonlóan a magasabb végzettségűek és a városlakók is tudatosabbak, mint társaik.

A bejegyzés szerzője Siklósi Máté fogyasztóvédelmi tanácsadó, a CP Contact Kft. ügyvezető partnere. További, fogyasztóvédelemmel kapcsolatos témák találhatók saját blogjában. A CP Contact új terméke a Panaszkezelő.hu, mellyel gyorsan, online és szabályosan lehet panaszt, reklamációt kezelni.