Ebben az írásban visszanyúlok egy 2017-ben már használt forráshoz, a KPMG által közölt, The truth about online consumers című jelentéséhez. A tavalyi cikkben a “vásárláshoz vezető utat” jártam körbe, a mostaniban arra keresem a választ, hogy mi motiválja az online vásárlókat, és milyen attitűdök jellemzőek rájuk.

A riportról néhány szóban

A KPMG által 2017-ben publikált riport célja az online vásárlókról és vásárlásokról végzett átfogó kutatásuk eredményeinek bemutatása volt. A kutatást globális szinten több mint 50 országban végezték, összesen 18 430 online vásárló bevonásával.

Miért vásárolnak az emberek online?

Ez az egyik olyan kérdés, amire a legtöbb embernek megvan a határozott válasza mind saját magát illetőleg, mind általánosságban. Akár vásárló, akár kereskedő (és vásárló) vagy, megvannak a határozott okaid arra, hogy miért online, és nem offline vásárolsz meg valamit.

Létezik egy bizonyos réteg, amelynek tagjai a legtöbb terméket csak online hajlandóak megvásárolni. Számukra nem is  létezik a kérdés: offline vagy online vásárlás. Nekik már elég egyetlen érv mellette, az, hogy online, annak minden előnyével.

Azonban jelenleg még a legtöbb potenciális fogyasztóban nincs meg ez a fajta megingathatatlan elköteleződés. Mindenkiben valószínűleg soha nem is lesz, így hát sokaknak időnként mérlegelnie kell, hogy eldöntse, mit milyen módon vásárol meg.

Ebben a kérdésben mindannyiunknak van egy szempontrendszere (még ha nem is tudatosul bennünk). Ebben a rendszerben kiemelkedő szerepet kapnak a különböző, fontos és kevésbé fontos igényeink. Hiszen az, hogy online vagy offline vásárolok-e meg valamit, nagyon leegyszerűsítve attól függ, hogy milyen igényeim vannak és hogy az igényeimhez az online vagy az offline vásárlás illik-e jobban. Ezek az igények ritkán és kismértékben változnak. Ami leginkább változik, az a prioritás, azaz hogy a különböző igényeim közül melyiket helyezem előrébb a fontossági sorrendben. Ezt a szükséglet erősségén túl befolyásolhatja az időtényező, a földrajzi helyzetünk, de sok egyéb tényező is.

Lássuk, hogy a KPMG felmérése szerint melyek a fő érvek az online vásárlás mellett az offline-nal szemben:

A felmérés fő üzenete az, hogy az online vásárlás felé tolódás elsődleges okai az árral és az idővel kapcsolatosak. Nem meglepő eredmény.

Sok, zsúfolt nagyvárosban lakó számára az offline vásárlással együtt járó tömeg, várakozás, a stresszes helyzetek elkerülése a főbb motivációk az online vásárlásra..

Mi szól az online vásárlás ellen?

A kutatás eredményei megmutatják, hogy általánosságban (és globálisan) melyek azok a területek, ahol az online kereskedők nem teljesítenek (vagy nem tudnak teljesíteni) elég jól ahhoz, hogy őket válasszák a vásárlók a fizikai boltokkal szemben. Itt fontos kiemelni azt, hogy ez egy általános felmérés, országonként és iparáganként jelentős eltérések vannak ezeken a területeken.

Nézzük például a magyar helyzetet. Rengeteg e-kereskedő még 2018-ban sem szentel kellő figyelmet portékája prezentálására. Napi szinten találkozni olyan webáruházakkal, amelyek silány minőségű képekkel próbálnak terméket eladni.

A másik fő érv az online vásárlás ellen a szállítási idővel és árral kapcsolatos. Erre a megoldás nem feltétlen az egy munkanapos ingyenes szállítás. A legtöbb vállalkozás, amely hasonlóval próbálkozott, már nem létezik, vagy felhagyott ezzel az üzletpolitikával, mert tarthatatlan. Legtöbb esetben nem is szükséges.

Azok az online megrendelők, akik a szállítás hosszára panaszkodnak, jellemzően nem azért teszik, mert nem kapják meg másnap a csomagot, hanem mert több napon belül sem jut el hozzájuk a rendelésük. És nem azért döntenek az offline vásárlás mellett, mert nem kapnak bármilyen értékű online vásárlás esetén ingyenes szállítást, hanem azért, mert túl drágának találják a szállítási díjat.

Ettől függetlenül törekedni kell a szállítási idő csökkentésére és a szállítási díjak alacsonyan tartására, de mindez csak az ésszerűség határain belül ajánlott.

A kulcs a vásárlóid és igényeik ismerete, valamint ezeknek az igényeknek az előtérbe helyezése azzal szemben, hogy mi a legkényelmesebb a cégednek és neked. Mindezt úgy, hogy közben a vállalkozás célját, (és) a profittermelést sem hagyod figyelmen kívül.

Fizetési módok

Hogy milyen fizetési módok érhetők el egy online boltban – kontinenstől, országtól függően eltérő mértékben, de – szintén befolyásolja a vásárlók mennyiségét. A kínált fizetési módok száma azért fontos, hogy a fizetés ne akadály legyen, nehogy ez tartson bárkit is vissza a vásárlástól. Kevés rosszabb dolog van mint, amikor egy webáruház a vásárlót a fizetéskor veszít el.

Az eNet 2017-es e-kereskedelmi körképének köszönhetően minden évben készül legalább egy nívós hazai felmérés a témában. A következő linken található kutatásból kiderül, hogy melyek a magyarországi vásárlói preferenciák, egyebek mellett a fizetési módokat illetőleg: http://www.enet.hu/hirek/e-kereskedelmi-korkep-2017/

A bizalom mint kulcstényező

“Competitive prices or delivery options can be a deciding factor when potential customers are choosing a vendor, but at the end of the day consumers will only buy from websites they trust.”

Azaz: “A versenyképes árak és az elérhető szállítási módok egyaránt lehetnek döntő tényezők az eladó kiválasztásakor, de a nap végén a vásárlók csak olyan weboldalon fognak vásárolni, amelyben megbíznak.”

Ezzel az állítással nehéz vitába szállni. Adódik a kérdés, hogy mi a közös azokban a cégekben, amelyekben a vásárlók a leginkább megbíznak. Íme a kutatás válasza:

Néhány kulcsszó a fenti ábra alapján: ügyfélszolgálat, őszinteség, transzparencia. És ugyan nem szerepel a grafikonon, de egy weboldal általános megjelenésének, minőségének fontosságát is kiemelhetjük, amely téren szintén van még hova fejlődni a magyarországi átlagnak. Mindenesetre a tendenciák egyértelműen pozitívak.

Záró gondolatok

Akármennyire különbözőek vagyunk az élet bizonyos területein, a legtöbb dologban hasonlóbbak vagyunk, mint gondolnánk. Szükségleteink, motivációink, igényeink sokszor hasonlóak.

E-kereskedőként a te feladatod a piacod megismerése, valamint annak felderítése, hogy milyen típusú emberek a vásárlóid, mi motiválja őket az online vásárlásra, mi jelent számukra igazi értéket egy vásárlás alkalmával.

A KPMG kutatása egy jó, de általános ismertető. Ha sikeres akarsz lenni a digitális gazdaságban, ennél több kell.

Célcsoportod megismerésének egyik legjobb módja a folyamatos interakció és egy bizalmi légkör kialakítása. Ha megismered őket, tudni fogod, hogy nekik mekkora értéket hordoz magában pl. az egy munkanapos szállítás. Nagyot? Akkor lehet, hogy érdemes bizonyos mértékben próbálkozni vele (a matekot azért ne hagyd ki). És így tovább…

Forrás: https://home.kpmg.com/xx/en/home/insights/2017/01/the-truth-about-online-consumers.html